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望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火！要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一直跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”
“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。
“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分感染了在座的每一个人。
正当大家吵着要干杯的时候，门口忽然有人说：“哎呦，好热闹啊。”
大家向门口看去，却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。
夏思云赶紧招呼服务员加位。
我说：“这样，我们正要干杯，你也加入吧？”
“好啊，但是我想知道，大家为什么要干杯。”骆霞满脸笑容。
“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集体投诉，所以，我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。
“哦！原来是这样啊。张总，你辛苦了，来我敬你一杯。”骆霞端起杯。
夏思云不失时机地招呼大家：“干了，干了。”
大家坐定，骆霞问我：“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”
赵锦辉道：“是这样的，张总喜欢吃这个东西。”
“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。
我问：“你不喜欢吃辣的，叫点别的？”
骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅，忽然对我说：“我忽然想吃辣的了，天佑你看看有没有鸡翅了？我也想吃。”
我一下子明白了，对站在一边的服务员说：“你另给我们上一份鸡翅。”
很快，一碟鸡翅上来并下在了煲里。
骆霞看看张小莹：“张总，我可是借你的光啊！哎呀，这鸡翅真的不错，天佑，你给我夹一只。”
我夹了一只给她，她吃了一口，然后一脸的天真，对张小莹说：“张总，这味道不错，你也吃啊，自己夹啊。”
张小莹道：“当然，这么好吃的东西干嘛不吃？”伸出筷子自己夹了一只。
大家都觉出点不对劲，都在看着，两个女人你一只，我一只，不大一会儿，一碟鸡翅就吃光了。
张小莹表面很平静，骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。
骆霞把筷子伸向了一块鸡腿，张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。
平时我们都是吃微辣的鸡煲，今天张小莹在，我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。
于是，我打着原场说：“来来来，大家喝酒，骆霞，咱俩单独干一杯？”
骆霞将骨头吐到骨碟里面，笑眯眯地说：“好啊，咱俩喝个交杯呗？”
大家一顿起哄，我看见张小莹的脸色冷冷的。
唐立在一边对张小莹举起杯：“张总，你劳苦功高，我代表工程部全体年轻人敬你一杯。”
张小莹也不客气，一下子干掉。
其他人也开始跟张小莹喝酒，张小莹也不客气，跟每个人都喝了一杯。
骆霞坐在一边冷冷地看着，我明白她是对张小莹成了主角心里别扭。
我给唐立一个眼色，唐立敬了她一杯。
可是，别人却似乎没看见我的眼神。
过了好半天，骆霞忽然对张小莹说：“看来今天张总的确是办了一件让大家佩服的事，这样，我也不能不敬，你看，咱俩咋喝？”
张小莹说：“骆霞姐敬我酒我不能不喝，否则不是不识好歹了吗？我看啊，咱俩一家一瓶怎么样？”
我说：“行了，那样喝伤身体。一家一杯就好了。”
骆霞看了我一眼，温柔地说：“放心吧，亲爱的，今儿我高兴。能跟咱们公司最有能力的张总喝酒，我怎么也不能给你丢脸啊！”
说咱们的时候，她故意加重了语气。
“好啊，来，骆霞姐，我们干。”
张小莹的酒量我知道，可是骆霞的酒量明显不如张小莹，张小莹很快干掉了自己的酒，把酒瓶子放到了桌上。
可是，骆霞却很艰难，喝到一半时，我小声说：“不能喝不要喝了，别逞能。”但是，她完全不听我的劝告，依然努力地喝着。
终于喝掉了最后一滴酒，骆霞把酒瓶摇了摇，示意喝光了。
夏思云不失时机地说：“今天差不多了，散了吧，明天还要上班。”
大家纷纷往门外走，临走时，张小莹冲我做了个鬼脸，开心地一笑。
而骆霞紧闭嘴唇，一声不吭，站在我身边一动不动。知道大家都下了楼，她忽然冲进洗手间，大吐特吐起来。
我站在洗手间外敲着门：“你没事吧？”
她不回答，只是呕。
这个世界太多无奈。骆霞对我的爱，本没有错。错的是这个时间，这个地点，她的这种表达方式。
我忽然感到自己很孤独。
手机上忽然又来了一个信息：我最孤独的时候也是我最热闹的时候。
我明白，范梅梅还是跟王兆瑜在一起，我随手删掉。
但是，马上又一条信息：你要照顾好我的灵魂。
天啊，我心底忽然被针刺了一下。
我不知道范梅梅现在的心里承载着多少常人无法负荷的哀怨与无奈，纵使满眼伤痕，她还是希望自己生活在没有利益冲突，没有勾心斗角，纯粹的感情世界里。可是，这个愿望我却不能够满足。
洗手间里没了声音，我用力敲了敲：“你没事吧！”
半晌，里面回答：“我没事。”
望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火！要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一直跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”
“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。
“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分感染了在座的每一个人。
正当大家吵着要干杯的时候，门口忽然有人说：“哎呦，好热闹啊。”
大家向门口看去，却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。
夏思云赶紧招呼服务员加位。
我说：“这样，我们正要干杯，你也加入吧？”
“好啊，但是我想知道，大家为什么要干杯。”骆霞满脸笑容。
“哦，是这样的，今天张总平息了一场业主的集体投诉，所以，我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。
“哦！原来是这样啊。张总，你辛苦了，来我敬你一杯。”骆霞端起杯。
夏思云不失时机地招呼大家：“干了，干了。”
大家坐定，骆霞问我：“你也太小气了，张总今天这么辛苦，你也不找个好饭店？”
赵锦辉道：“是这样的，张总喜欢吃这个东西。”
“怪不得，原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。
我问：“你不喜欢吃辣的，叫点别的？”
骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅，忽然对我说：“我忽然想吃辣的了，天佑你看看有没有鸡翅了？我也想吃。”
我一下子明白了，对站在一边的服务员说：“你另给我们上一份鸡翅。”
很快，一碟鸡翅上来并下在了煲里。
骆霞看看张小莹：“张总，我可是借你的光啊！哎呀，这鸡翅真的不错，天佑，你给我夹一只。”
我夹了一只给她，她吃了一口，然后一脸的天真，对张小莹说：“张总，这味道不错，你也吃啊，自己夹啊。”
张小莹道：“当然，这么好吃的东西干嘛不吃？”伸出筷子自己夹了一只。
大家都觉出点不对劲，都在看着，两个女人你一只，我一只，不大一会儿，一碟鸡翅就吃光了。
张小莹表面很平静，骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。
骆霞把筷子伸向了一块鸡腿，张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。
平时我们都是吃微辣的鸡煲，今天张小莹在，我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。
于是，我打着原场说：“来来来，大家喝酒，骆霞，咱俩单独干一杯？”
骆霞将骨头吐到骨碟里面，笑眯眯地说：“好啊，咱俩喝个交杯呗？”
大家一顿起哄，我看见张小莹的脸色冷冷的。
唐立在一边对张小莹举起杯：“张总，你劳苦功高，我代表工程部全体年轻人敬你一杯。”
张小莹也不客气，一下子干掉。
其他人也开始跟张小莹喝酒，张小莹也不客气，跟每个人都喝了一杯。
骆霞坐在一边冷冷地看着，我明白她是对张小莹成了主角心里别扭。
我给唐立一个眼色，唐立敬了她一杯。
可是，别人却似乎没看见我的眼神。
过了好半天，骆霞忽然对张小莹说：“看来今天张总的确是办了一件让大家佩服的事，这样，我也不能不敬，你看，咱俩咋喝？”
张小莹说：“骆霞姐敬我酒我不能不喝，否则不是不识好歹了吗？我看啊，咱俩一家一瓶怎么样？”
我说：“行了，那样喝伤身体。一家一杯就好了。”
骆霞看了我一眼，温柔地说：“放心吧，亲爱的，今儿我高兴。能跟咱们公司最有能力的张总喝酒，我怎么也不能给你丢脸啊！”
说咱们的时候，她故意加重了语气。
“好啊，来，骆霞姐，我们干。”
张小莹的酒量我知道，可是骆霞的酒量明显不如张小莹，张小莹很快干掉了自己的酒，把酒瓶子放到了桌上。
可是，骆霞却很艰难，喝到一半时，我小声说：“不能喝不要喝了，别逞能。”但是，她完全不听我的劝告，依然努力地喝着。
终于喝掉了最后一滴酒，骆霞把酒瓶摇了摇，示意喝光了。
夏思云不失时机地说：“今天差不多了，散了吧，明天还要上班。”
大家纷纷往门外走，临走时，张小莹冲我做了个鬼脸，开心地一笑。
而骆霞紧闭嘴唇，一声不吭，站在我身边一动不动。知道大家都下了楼，她忽然冲进洗手间，大吐特吐起来。
我站在洗手间外敲着门：“你没事吧？”
她不回答，只是呕。
这个世界太多无奈。骆霞对我的爱，本没有错。错的是这个时间，这个地点，她的这种表达方式。
我忽然感到自己很孤独。
手机上忽然又来了一个信息：我最孤独的时候也是我最热闹的时候。
我明白，范梅梅还是跟王兆瑜在一起，我随手删掉。
但是，马上又一条信息：你要照顾好我的灵魂。
天啊，我心底忽然被针刺了一下。
我不知道范梅梅现在的心里承载着多少常人无法负荷的哀怨与无奈，纵使满眼伤痕，她还是希望自己生活在没有利益冲突，没有勾心斗角，纯粹的感情世界里。可是，这个愿望我却不能够满足。
洗手间里没了声音，我用力敲了敲：“你没事吧！”
半晌，里面回答：“我没事。”